Sokan vádolják a marketinget (reklámokat) azzal, hogy hazudnak, de az igazság az, hogy a jó marketing nem hazudik, nem csapja be a fogyasztókat. Minden vállalkozásnak és vállalkozónak megvan a maga morális szintje, értékrendje, amit a vállalkozásában érvényesít, de ez egyrészt nem marketingkérdés, másrészt  nem is a témája ennek a bejegyzésnek. A marketing - ha nem is a gyakorlat, de az elméleti, az iskolás szintje - ugyanis egy olyan súlyos hazugsággal azonosul leggyakrabban, amit nemigen lehet elintézni egyetlen kézlegyintéssel.

Hazudunk  magunknak és hazudunk a világnak, amikor azt mondjuk, márpedig azt mondjuk, hogy az ügyfél az első. A fogyasztó a király, a marketing a vevői igények kielégítéséről szól, vásárlóorientáció van. A marketing célja nem a vásárlói igények maximális kielégítése.

Lehet, hogy ezt olvastad abban a vastag könyvben, lehet hogy ezt mondta a professzor a Marketing alapok első óráján, ettől még nem igaz. Próbáltál már beszélni az internetszolgáltató ügyfélszolgálatával, amikor nem volt neted? Akartad már felvenni a kapcsolatot a biztosítóval, akinek fizetnie kellene a baleset miatt? Ültél már egyáltalán vonaton? Hogy ezek nem azok a cégek, akiktől tanulni kellene? Akkor beszéljünk a Facebook ügyfélszolgálatáról vagy a Microsoftos termékek automatikus frissítésének kikapcsolásáról?

Szerencsére a legtöbb esetben a vevők érdeke egybeesik a vállalkozáséval, hiszen az elégedettség további vásárláshoz, a cég számára kedvező viselkedéshez és attitűdhöz vezet. Ezért igen sokszor kifizetődő a vásárlói igényeknek való megfelelés. Minden vállalkozás arra jön létre, hogy valamilyen igényt kielégytsen, profit generálása mellett. Minél jobban csinálja az egyiket - annál jobban megy a másik, gondolhatnánk, de néha nem így van.

Vannak vásárlók, akiknek az igényei eltúlzottak, akik mást gondolnak arról, mit tud a vállalkozás, mint amit valóban nyújtani képes. Ezért aztán folyamatosan elégedetlenkednek. Vajon mindig megéri mindenkit kiszolgálni? A matek azt mutatja, hogy néha javítható a profit, ha a fogyasztók egy részét nem vesszük figyelembe, akár egyáltalán nem szolgáljuk ki.

Az is kalkulálható, hogy a szolgáltatás vagy a kiszolgálás minőségének csökkenése milyen hatással van a vevőelégedettségen kereszül a marketing hozzáadott értékére. Ha egymillió forint megspórolásával bukok  százezret - az vajon megéri-e? Az NMC (net marketing contribution) versenyhelyzetben félrevezető lehet, hiszen a rövid távra koncentrál, de azért érdemes elgondolkodni, mit mutatnak a számok. Nem a maximális minőség esetén várható a maximális profit.

És ne felejtkezzünk el a piac edukációjáról sem, ami az igények alakítását jelenti. Vagyis alakítsuk tudatosan a fogyasztók várakozásait, elvárásait aszerint, ami a cégnek kedvező. Nyilván, nem lehet mindent szabadon megtenni, hiszen van valóság, amivel szembesülünk és van konkurencia is, ami helyretesz, ha eltévedtél. De az edukáció is olyan eszköz, ami azt mutatja, hogy nem az a kiindulási pontunk, hogy mindig mindenkinek megfelelni kell. A fogyasztói igények változtathatók.

Szóval ez hazugság. De nem annyira nagy - hiszen ha megtalálod azt a kört, aki fontos a vállalkozásodnak, megvan az a minőség, amit ők elvárnak és tudod mi a célod és mik a lehetőségeid, akkor ezen belül igenis törekedhetsz a legjobbat nyújtani. Nem mindig, mindenkinek, de igenis van összefüggés, hiszen az elégedettség mindig is a legfontosabb mutatók egyike volt és marad is. A vevőorientáció tehát ilyesmit jelent. És ha ilyesmit jelent, akkor jó a cégnek.

Szóval, ha úgy jársz, mint én, és nagyon kurvaanyázni támadna kedved egy ügyfélszolgálaton, akkor tedd nyugodtan. De lehet, hogy a saját szempontjaikból nekik van igazuk. Mindezzel együtt a jó édesanyját a LB-nak. Nem személy szerint Colin-nak, de azért neki is.