Olvasom ezt az elég szerencsétlen történetet a tejes dobozokkal, meg az eltűnt gyerekekkel, és egyet kell értenem a Magyar Narancs újságírójával abban, hogy nem tudjuk kezelni a hibákat. Én a magam részéről nem akarok politizálni, vagy az ország helyzetére általánosítani, de a marketing tanulságok fontosak. Most három kötelező lépést szeretnék bemutatni: minek kell következnie, ha hibáztál.

(MTI kép az NLCafe-ból)

1. El kell ismerni a hibát és javítani - a hiba ténye a tagadással vagy hallgatással még fennáll. Akkor is, ha nem te vagy a hibás. Fontos, hogy az érintett vásárlók és a problémáról máshonnan értesülők számára nyilvánvaló legyen, hogy te jól akarsz dolgozni: a rossz kiszolgálást, minőséget te is hibának tartod. A hiba javítása is nagyon fontos, ha ez nem lehetséges, akkor valamiféle kompenzációban kell gondolkodni.
2. Kommunikálni kell. Nem szabad csendben maradni, ha érintett vagy. Akár csak, mint az Alföldi Tej Kft, a példában: akkor is mondani kell valamit. A közösségi média korában azonnal. Az első információ, ami megmarad. Ráadásul, ha csendben maradsz, akkor mások uralják, irányítják a kommunikációt, akár az elégedetlen fogyasztók, de a versenytársak is.meghatározhatják, miről essen még szó ennek kapcsán. Nem mondom tehát, hogy senkinek se jó, ha csendben maradsz, de neked biztosan nem.
   
3. Fel kell tárni a hiba okát és általánosságban megnézni, mit lehet javítani, hogyan lehet elkerülni az ilyet a későbbiekben. Míg az első pont arról szól, hogy a hiba közvetlen következményeit kell orvosolni, itt az a fontos, hogy kezeld a hibát jelzésként, ami arról ad tájékoztatást, hol lehet javulni. A folyamatokat át lehet gondolni, akár a személyi hátteret is. Ha a hiba javítása körülményes vagy drága, akkor az előfordulásának az esélyét kell minimalizálni vagy felhasználni a kommunikációban ezt az alapvető változást.

Még egy pár apróság van, amire oda kell figyelni, de ezek a legfontosabbak.

- Nem kell nagyobb nyilvánosságot adni a problémáknak, mint amekkorát kaptak eleve (kivéve, ha a javítás jól használható a marketingedben): a levélben jött panaszt levélben, a Facebook-on jöttet a Facebook-on, a széles nyilvánosság előtt felmerültet viszont azon a szinten kell megoldani.

- Ne tiltsd vagy töröld a hibát normálisan felvetőket a saját felületeken sem. A hiba a vevők felé egy visszajelzés, nem csak arról, hogy hibáztál, hanem arról is, mire számíthat a vevő. Akár építheted a bizalmat a jó reakciókkal.

- A trollokat, vagy a hibát gyakran emlegetőket, az ez alapján támadóakat ki lehet tiltani a saját felületeidről. A hiba kezelése fontos, napirenden tartása nem. A felület meg a tiéd.

- Bizonyos vevőket meg nem kell kiszolgálni. Ha úgyis csak a hibát keresik?!

- Akkor sem lehetsz arrogáns, ha úgy érzed igazad van.

- Kommunikálj befelé is. Különösen a (3) pontról. A kollégáknak (sőt akár más érintetteknek) is tudnia kell, mi történt, mi lett a következmény, milyen döntéseket hoztál. Nem mindig és mindenáron a vevők érdekei az elsők - illetve de, csak nem minden egyes szituációban, hanem általában. Ha a csapatra túl nagy nyomás nehezedik, vagy a elvesztik a hitüket, lelkesedésüket, azt más területen visszakaphatod problémaként. (Ha a vevőnek azt is mondtad, hogy elismered a hibát, ez befelé már legyen vizsgálat arról, hogy tényleg hiba történt-e: Nem egyszer láttam már olyat, hogy a reklamáló vevőnek nem volt igaza, vagy nem mindenben.)

- Bár minden hibát (konkrét) javítani kell, nem mindig érdemes komoly reformokat bevezetni. A hiba csak egy visszajelzés a sok közül, de azt is gondold át, hogyan érinti ez a költségeidet/áraidat, hogyan érinti a vevők által kapott szolgáltatást (ha lassul, körülményes lesz, az nem biztos, hogy jó), hogyan érinti a személyzetet. Kalkulálj. A vevőérték megmutatja, hogy érdemes-e annyiért megtartani az esetlegesen elvesző vevőket.

- Súlyosabb vagy visszatérő hibák esetén érdemes a teljes folyamatot átvilágítani és marketingtervet készíteni a probléma kezelésére. Ezek nem mindig oldhatók meg aznap. 

Na, így hirtelen ennyi. Mindenkivel előfordul, hogy hibázik. Veszíteni viszont igazán azzal lehet, ha nem kezeled a helyzetet megfelelően.